ガバナンス
品質に関する考え方
ノーリツグループは、『「なくてはならない」を、届けつづけるために。「なくてはならない」を、新しくつくるために。』をビジョン（目指す姿：走るべき方向）に掲げています。これを実現するために、『すべては挑戦からはじまる。』のバリューズ（大切にする価値観：走り方）を常に意識し、品質活動（走り方）を進化させることが重要です。
私たちは、「製品やサービスの品質を高める」「お客さまの声を事業活動に活かす」この2つを大切にしながら製品の企画開発から修理に至るプロセスで品質の向上を目指し、製品とサービスの価値を向上していきます。
品質方針
当社は、ミッションである「新しい幸せを、わかすこと。」に基づき、お客さま満足を追求し、安全・安心な製品、施工、アフターサービスを提供することを使命と考え、これらを実現するための品質マネジメントシステムを構築し、体質の改善・強化に取り組んでいます。
全体の品質活動（走り方）を「品質活動方針（メッセージ）」とし、バリューチェーン毎に大切にする品質つくり込み活動を「品質活動ガイドライン」として制定し、品質活動を進化させていきます。
品質への思い
ノーリツグループは、お客さまの快適な暮しを支えるお湯を安心してお使いいただくために、品質保証、お客さま対応の専門部門を設け、製品品質、サービス品質の向上に取り組んでいます。
設計・生産段階では主に、安全・安心で高品質な製品をお届けできるように、様々な基準・指標・管理手法を用いた活動を進め、当社製品をお使いの国内外のお客さまの生活を支えています。
あわせて、拡大する海外のお客さまに、さらに安全・安心な製品を提供すべく、各国の法令順守活動をベースに品質保証の仕組みを構築し、蓄積したノウハウや先進的技術力を駆使し継続的に安全基準の強化とグローバル化を図ります。日々届くお客さまの声を事業活動に反映し、製品・サービスの改善、不具合の未然防止、品質のスパイラルアップおよび、安全啓発につなげるよう努めています。
製品安全自主行動計画の実践とともに、品質に関するグループ各社の情報共有化と問題解決の連携を図り、ノーリツグループとして適切な品質保証活動および、品質向上活動を進めていきます。
また、ノーリツおよび国内外の全グループ会社で、品質マネジメントシステムの国際規格「ISO9001」の認証を取得し、品質改善に取り組んでいます。
私たちが追求する品質
製品品質とサービス品質において、現場の情報を集積し、それを解析・活用して品質を向上させます。製品品質とサービス品質情報の循環をより早くして、さらなる品質向上に取り組み、お客さまに「安全」と「安心」、「なくてはならない」と思える価値を届けていきます。
※サービスとは、製品以外の付加価値を提供する活動と定義されています。当社のサービス品質とは、市場（販売/施工/修理）、点検、お客さまの使い勝手等、お客さまが求める品質基準を満たしていることです。
製品品質（ものづくりの現場）
開発・調達・生産の各段階で品質を確保した製品をお客さまにお届けする。これが私たちの使命です。安全・安心であること、誰もが使い易いこと、環境にやさしいこと、この3つが品質の必要条件です。
サービス品質（販売・施工・アフターサービスの現場）
製品の付加価値や安全にご使用いただくための情報を、お客さまにとってわかり易くお伝えすることに努め、安全にし最後まで安心してご使用いただくために、施工・サービス対応力を協力会社と向上していきます。
品質マネジメント体制
バリューチェーン（企画、開発から施工・アフターサービス等）を通して、企業の社会的責任を全うすることを目的に、品質マネジメント体制を構築しています。
ノーリツグループでは、品質保証業務を統制し、品質向上とお客さま満足向上を目指しています。品質に関わる事案について、それぞれを統括する本部長が議長となり、品質に関するノーリツグループの最上位機関である「品質保証委員会」やノーリツグループを横断的に統括する「拡大品質会議」で審議・決定をしています。
品質マネジメント体制
戦略
品質向上にむけた各バリューチェーンの取り組み
お客さまへの提供価値（製品品質とサービス品質）を高めるためには、バリューチェーン全体でそれぞれのプロセス毎に仕事の質を高めていくことが大切です。社員が全員で「継続的に品質を向上させる仕組み」を企画、開発設計、調達、生産、販売、施工、アフターサービスまでお客さまに信頼いただけるよう、各バリューチェーンで品質向上へ取り組んでいます。
取り扱う製品・施工・サービスも幅広く、それらすべてに「信頼性」「安全性」「遵守性」はもとより、お客さまに満足いただける品質向上に向けて取り組んでおり、お客さまに満足と感動をもたらすための「提供価値」をグループ一丸となって届けつづけます。
製品ライフサイクルの各ステージにおける品質向上への取り組み
生産品質向上への取り組み
お客さまの信頼を得て、持続的な成長を果たすためには、生産品質の向上は必要不可欠の条件です。生産品質を向上させると、安定した生産が可能になるため、生産効率の向上・標準化につながり、多品種・小ロットでもお客さまの希望される納期どおりにお届けすることが可能になります。
このため、調達から生産・物流までのものづくりの現場の各工程で起きた事実を起点に、ノーリツグループと取引先さまが一丸となって真因を究明、全員で解決にあたっており、この取り組みが生産・物流品質向上の鍵と考えています。
拡大する海外での活動に対応することも視野に入れ、これからも生産品質向上に全員で取り組み、お客さまの安全・安心で快適な生活を支える商品を提供していきます。
品質管理の取り組み
製品品質の安定・向上は、いかに不良・不具合の予兆を見つけるか、そして、経験した不良・不具合の失敗を次に活かせるかがポイントとなります。ノーリツでは現在、予兆の発見活動として重要な寸法管理に加え、計測が難しい機能・性能ファクターを数値化し、定期的な監視や、ばらつきを防ぐ生産方法の検証をおこなっています。
また、不良・不具合に対して「なぜなぜ分析」を1つの方法として真因を解析・追及し、類似部品・類似加工などに横展開をおこなって再発を防止しています。
一方、過去の不具合事例や個人の知見・ノウハウを体系化し、全社で共有する手法「SSM（ストレス-ストレングスモデル）」を導入し、不良・不具合の再発防止、未然防止を図るための活動を強力に進めています。
このような活動は当社だけでなく、グループ会社や協力会社を含め広範囲に展開して、品質向上に努めています。
営業品質向上への取り組み
お客さまおよびビジネスパートナー（代理店さま、販売店さま）との接点機会が多い営業部門は、日々の活動そのものが顧客満足（CS）へつながる部門です。営業部門では、「お客さまに選ばれる組織風土」との考え方からデジタル活用・オンライン化による営業品質の向上に努めています。
従来業務をデジタル化・オンライン化へ変革することは、営業品質を向上させ業務効率化・生産性向上へつながります。また、デジタル化・オンライン化はノーリツだけでなく、ビジネスパートナーの業務負荷軽減を目的に業界全体の効率化・生産性向上を目指し取り組んでいます。
デジタルツールの活用
タブレットPCや動画を用いてお客さまへ分かりやすいプロモーション活動を努めるとともに、LINE公式アカウント「ノーリツ/お湯netチャットボット」で「いつでも・どこでも」スマホ1台でビジネスパートナーが製品仕様検索・在庫検索・修理依頼などの業務が可能となり、お客さまへのサポートがより迅速となるデジタルツールを提供。
また、FAX等の発注業務においても、ビジネスパートナーへWEB-EDIの導入を推進しています。紙媒体による受発注業務からEDI受発注によるデジタル化を促進し、ビジネスパートナーと一体となって業務効率化による営業品質向上を進めています。
物流品質の向上への取り組み
物流業界同様に物流業務の作業者（成り手）不足を睨み、積極的にマテハン自動化設備の導入検討を図っていきます。
環境対応
積載率向上による運送便数の最適化への取り組み
出荷量に応じて運送便数を最適化することで、ドライバー不足に対応するとともに、運送コストの低減や環境保全へつなげています。
また、アメリカ向けコンテナ配送のパレットを改良し積載効率を向上しています。コンテナ配送には、通常フォークリフトで運ぶため125mmのパレットを使用しますが、積載効率向上のため約1mmのシートパレットを採用しました。その結果、商品によっては3段積みが可能になり、また、積載が2段の商品については空いたスペースにリモコンや排気部材などのオプション品を積むことで積載効率を向上させています。
お客さまサービス品質の向上への取り組み
お客さまのお問い合わせやご意見を真摯に受けとめ、ものづくりや各種サービスに反映することにより、信頼関係の構築に取り組んでいます。このため、日々お客さまと対応するコンタクトセンターでは、お客さまとのコミュニケーションに重点を置き、以下の取り組みをおこなっています。
電話応対技能資格取得
公益財団法人「日本電信電話ユーザ協会」が認定する「電話応対技能検定（もしもし検定）」の資格取得を、会社として推奨しており、現在、指導者級（S級）を含め多数の資格取得者が在籍しています。
今後も資格取得を通じて、サービス品質向上につなげていきます。
電話応対研修の充実
電話応対技能検定の資格取得者が講師となり、新人からキャリアのある電話応対者まで、そのレベルに合わせた電話応対研修を計画的に実施しています。
お客さまとの応対モニタリングによる指導・育成
客さまとの会話を録音することにより、適宜応対内容の品質を確認するとともに、定期的に応対品質チェックと改善点のフィードバックをおこなっています。
「点検お知らせ機能」で安全・安心な暮しをサポート
経年劣化による事故や故障を未然に防止するため、ノーリツはほぼすべての給湯機器に「点検お知らせ機能」を搭載しています。搭載開始から10年を経た2019年よりこの機能が本格的に作動し、多くのお客さまからお問い合わせや点検のお申込みをいただいています。点検を受けていただくことで突然の故障を予防し、お客さまに安心してご使用いただくとともに、故障前に余裕を持って、より快適性・経済性に優れた最新機器を選択できるようになります。
製品を安全に使用してもらうための取り組み
指定施工店認定制度
指定協力施工店の作業従事者を対象に、工事マナーや安全に関する教育と共に、分野別設置認定研修を実施しています。研修受講者には、研修受講の証明と共に、ノーリツ協力施工店 作業従事者である証明として、施工IDカードを発行しています。
- 『施工ID（安全衛生教育）』登録研修
- 『給湯機施工認定』登録研修
- 『温水暖房施工認定』登録研修
また、自社修理対応の品質向上を目指して、サービス認定店を対象とした「サービス認定制度」と「サービス技能コンテスト」を実施しています。
修理対応はサービス認定を受けた資格者が行います。
「サービス認定制度」では、サービスに必要なノウハウについての研修を受講して頂き、合格した証として「サービス認定証」を発行しています。
サービスの技術・応対・提案力の向上を目指す、「サービス技能コンテスト」の予選会、全国大会を定例化し実施しています。
サービスマンコンテストの様子
予防修理から故障予測への推進活動
機器の通電時間、燃焼時間などの稼働データや故障履歴をデータ化し、故障予測（予兆）を実現しています。故障する前にお客さまにお知らせし、取り替えなどを提案します。
施工情報の活用
施工認定店で施工した情報を一元管理し、メンテナンス担当者への教育やメンテナンス時の施工確認の実施、製品への改善に生かしています。
出荷後、安全性の問題が発生した際の取り組み
お客さまからの、製品事故やその疑いがある連絡が入った際、緊急連絡書を発報し、経営・関係各部門への情報共有を行い現場対応に努めます。（※365日24時間対応）
また、万が一、出荷後に安全上の問題が発生した場合に備え、関連部門で「リコールシミュレーション」を実施し、速やかに対応できるようにしています。また、この際に業務の抜けや役割確認などを重点的に行って安全性への問題が発生した際の対応ができるように確認を行っています。